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¿CÓMO APROVECHAR LOS COMENTARIOS NEGATIVOS DE LOS CONSUMIDORES?

Las redes sociales han hecho que dejar comentarios sea más fácil que nunca y esto ha hecho que los consumidores sean cada vez más cautelosos sobre las decisiones de compra que toman, agarrando como referencia la experiencia de otros. 

Cuando un producto no convence, el precio no gusta, cuando la experiencia y/o la atención ha sido mala los consumidores se dirigen rápidamente a las redes sociales y publican sus quejas.

Los comentarios negativos no tienen que ser un elemento que cause terror porque no necesariamente serán el punto definitivo que acabe con la imagen de la marca. La buena gestión de los comentarios negativos hace que la actitud de los consumidores cambie, ayudando incluso a reforzar su confianza. 

 

¿Consideras que puede ser bueno para tu empresa ignorar lo que se está hablando de ti, de los comentarios que se están produciendo y que están siendo visibles para miles de usuarios? De cada uno de nosotros depende controlar esas situaciones y llevarlas a nuestro terreno. Aprende a cambiar las críticas por oportunidades.  

GESTIONAR LOS COMENTARIOS NEGATIVOS

 

Estos son algunos puntos clave que debes tener en cuenta al momento de gestionar este tipo de comentarios:

 

  • Usa las quejas para mejorar la experiencia del consumidor. Las quejas y reseñas negativas de los consumidores hacia tu empresa o a competencia son una buena fuente de ideas para el desarrollo de contenidos. Se puede, por ejemplo, ofrecer ayuda a través de una sección de FAQs (preguntas frecuentes) en tu sitio web o puedes usar esa información para preparar mejor al equipo encargado de brindar servicio a clientes. La idea es mitigar las reseñas negativas ofreciendo ayuda de forma directa o desde los canales donde tiene presencia la empresa.

 

  • No borres los comentarios negativos. Puede parecer la solución más sencilla pero esto es justo lo que no debes hacer. Si dispones de redes sociales o de un espacio para comentarios en tu página web, tienes que afrontar la idea de que te pueden llegar comentarios negativos. Borrarlos hará que tu empresa dé la impresión de no preocuparse por la satisfacción de sus clientes. Además, el mundo de las redes sociales es muy extenso y, aunque borres algo, siempre habrá gente que lo haya visto. Lo último que quieres es un montón de gente en las redes pregonando que tu empresa borra comentarios que no le gustan. 

 

  • Hay que dar respuesta rápido. Si no lo haces, este cliente descontento seguirá extendiendo su enfado entre sus amigos y en todos los perfiles que tenga abiertos en las diferentes redes sociales. Su descontento crecerá por la falta de respuesta tuya. No importa que no se vaya a contestar de forma inmediata o a solucionar en ese momento. Un estamos trabajando en ello puede valer, el consumidor tiene que sentirse escuchado. Las personas que reciben solución a sus problemas, en su primera interacción con una marca, son más prestas a generar o repetir compras en esos negocios. Muchas de las crisis de reputación online, se producen por la falta de escucha y respuesta hacia un cliente. 

 

  • Ser humildes, accesibles y aceptar las críticas. Las marcas tenemos que aceptar que la situación puede venir de un error. Hay que aprender a ofrecer disculpas y a hacerlo de forma sincera. Recuerda que tus clientes son tu activo más importante, por lo que ser soberbios puede ser negativo. No entres en la conversación defendiéndote sino escuchando, abierto a dar soluciones. Esto repercutirá positivamente en tu imagen, sobre todo si dejas constancia de haber resuelto la queja en el mismo canal que la recibiste. Esto hará ver a potenciales clientes que tu empresa es seria. 

 

  • Es importante mantener la calma. Cuando una persona se encuentra irritada puede decir más cosas de las que en realidad piensa. Tu calma le calmará a él.  Una de las mejores maneras que tenemos para bajar la tensión, es el dirigirnos a él/ella utilizando palabras muy medidas y mostrando predisposición al dialogo. Ten visibles normas donde se informe a los clientes sobre las conductas de participación y educación por si algún usuario se sale fuera de tono. Además deberás tener preparado un protocolo de actuación para tratar estos temas.

 

  • Se puede reconducir la conversación fuera de la red cuando sea necesario o por canales menos públicos. Un cliente muy enfadado, querrá tener discusiones eternas con la marca, es mejor atenderlo a través de mensajes privados. De esta manera, puedes seguir conversando con este cliente, pero de manera más discreta y menos molesta para los demás. Esto hará que se sienta bien atendido y, con suerte, recuperarás su fidelidad.

 

  • Se debe evitar utilizar párrafos preparados para responder a los comentarios porque el usuario lo percibe. Lo mejor es personalizar los mensajes, no deberías tener tantas quejas como para no atenderlas de manera personalizada.

 

CONCLUSIÓN

Debemos mantenernos abiertos a todo tipo de reseñas ya que son una herramienta importante en la actualidad, incluso si son negativas. Debemos buscar tener una reputación digital correcta y sacarle provecho a estas situaciones. Hay que aprovechar el feedback que se recibe ya que es una información de gran valor por si necesitas realizar cambios que ayuden a que el negocio y lo que se ofrece mejoren con el tiempo. También es recomendable darse a la tarea de buscar más comentarios de los consumidores.

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